Current language: Čeština

TAJEMSTVÍ ZDRAVÍ V KOMUNIKACIS KLIENTY

Priessnitzovy léčebné lázně v Jeseníku leží uprostřed nedotčené přírody Rychlebských hor a Hrubého Jeseníku v nejsevernějším cípu Olomouckého kraje.

 

Priessnitzovy léčebné lázně v Jeseníku leží uprostřed nedotčené přírody Rychlebských hor a Hrubého Jeseníku v nejsevernějším cípu Olomouckého kraje.

Ve svém názvu nesou jméno svého zakladatele Vincenze Priessnitze a jsou vůbec prvním vodoléčebným ústavem světa.

Tajemství zdraví, které si sem jezdili zlepšovat králové i vévodové, najdete v pramenité horské vodě, energeticky silných místech a čistém ovzduší, které je obohaceno vzácným výskytem biogenních prvků. Unikátní klima pozitivně působí především na onemocnění dýchacích cest, štítné žlázy i psychických poruch. Světovou raritou lázní je Balneopark Vincenze Priessnitze, speciální „vodní zahrada“, v niž se můžete brodit potůčky, vyzkoušet Priessnitzovy lavičky nebo skotské střiky.

Lázně se skládají z komplexu 10 budov sloužících pro ubytování a poskytování lázeňských služeb.

Proč zde potřebovali nový komunikační systém?

 

Původní telekomunikační systém, který lázně využívaly, byl více jak 20 let starý. Jeho servisní údržba byla drahá, poruchovost vysoká a dostupnost náhradních dílů k letitému zařízení komplikovaná. Lázně postrádaly moderní funkce, jako IP technologii, propojení komunikačního a informačního systému, funkce call centra a další, které stará telefonní ústředna neuměla zajistit.

 

Vedení lázní požadovalo komunikační systém, který nabídne následující funkcionality. Prvním přáním byla možnost využití stávající, a prozatím plně funkční, analogové infrastruktury

v lázních, reprezentované například množstvím pobočkových telefonů na hotelových pokojích. Dalším požadavkem na nový systém však byla, vzhledem k rozsáhlosti areálu, možnost integrace IP technologie a její snadné rozšiřování do budoucna, dle aktuálních potřeb lázní. Společnost si přála také integraci komunikačního a lázeňského informačního systému tak, aby mohla zefektivnit komunikační provoz a profesionálně odbavovat hovory klientů.

Priessnitzovy léčebné lázně si jako dodavatele nového komunikačního systému vybraly společnost STAND CZ, která nabídla kvalitní telekomunikační systém, založený na technologii Panasonic, navíc jako součást komplexního řešení umožňujícího lázním využívat propojení telefonní ústředny a informačního systému pro zvýšení budoucího obratu díky pokročilé marketingově-obchodní komunikaci s klienty.

Nové komunikační řešení

Nové komunikační řešení je postavené na systému Panasonic NS1000, který byl, pro pokrytí požadavku na analogové porty, rozšířen o brány KX-TDA100D.

 

Systém zahrnuje 672 standardních analogových telefonů a 50 digitálních zařízení s pokročilejšími funkcemi pro manažery a recepční. Na vzdálenější pracoviště byly umístěny IP telefony, které jsou do komunikačního systému integrovány přes internet. Do systému jsou také integrovány mobilní telefony pracovníků, pohybujících se v terénu tak, aby mohli i oni využívat funkce telefonní ústředny, jako je přepojování hovorů, apod. Řešení zahrnuje také komunikační software pro integraci hlasu a dat, ANTS CTI. Pracovníci tak mohou využívat možnost nahrávání hovorů a další pokročilé funkce pro kontaktní centra a call centra.  

Systém je do budoucna možné snadno rozšířit až na 1000 poboček.

Výhodou nového systému je také možnost jeho snadné správy přes webové rozhraní.

Vedoucí střediska informatiky ocenil rychlý a bezproblémový přechod od starého na nový systém Panasonic. Nové řešení pokrývá veškeré současné požadavky a zároveň je do budoucna připravené na rozšíření a implementaci moderních technologií.

  • zachovány potřebné analogové pobočky
  • integrace IP telefonů na vzdálenějších a méně přístupných pracovištích
  • možnost snadného rozšíření systému do budoucna
  • postupné migrace na IP
  • integrace mobilních telefonů pracovníků v terénu
  • digitální telefony s pokročilými funkcemi pro náročné uživatele
  • snadná správa systému přes webové rozhraní
  • funkce nahrávání hovorů
  • CTI funkce

Servisní smlouva Garant a vzdálená správa

Společnost STAND CZ zajišťuje pro Priessnitzovy léčebné lázně také bezchybný chod nového systému. V rámci servisu Garant se klient může spolehnout na garanci reakčního času v případě závady komunikačního systému, součástí servisní smlouvy jsou i deponované náhradní díly, které má klient v případě potřeby k dispozici pro okamžitou výměnu, včetně připravených scénářů pro obnovení systému v případě havárie.

Další předností nového systému je vzdálená správa. Servisní středisko STAND CZ může vzdáleně, přes internet, provádět požadované změny v nastavení a dohlížet na fungování systému, na případná chybová hlášení lze ihned reagovat.

Softwarové integrace

 

Komunikaci s klienty v lázních nově usnadňuje a zefektivňuje také propojení telekomunikačního a informačního systému. Kontaktní centrum lázní používá aplikaci Lauryn pro evidenci hostů, podkladů o jejich diagnóze, léčbě, zdravotní pojišťovně, rezervaci ubytování, apod. Nové komunikační řešení propojuje systém Lauryn se CTI aplikací ANTS. Při příchozím volání se tak na monitoru obsluhy kontaktního centra otevře karta hosta (na základě CLIPu), kde jsou k dispozici všechny potřebné informace o volajícím, jeho jméno, telefonní číslo, historie léčby, apod. Příchozí hovory jsou tak v lázních odbavovány efektivně a profesionálně.

 

Nahrávání hovorů 

Díky softwaru ANTS CTI mohou pracovníci nahrávat hovory s klienty a nahrávky následně využít ke zpětnému poslechu rozhovoru a ověření si potřebných informací, jako např. kontaktu, e-mailové adresy, informací, které zazněly v cizojazyčném rozhovoru, apod.

Hotelové funkce

Integrace telekomunikačního systému s informačním systémem pomáhá také s organizací ubytování. Díky tomu, že na každém pokoji je umístěn telefonní terminál, může přes toto zařízení personál zadávat do systému aktuální informace o stavu úklidových prací na jednotlivých pokojích. Jakmile pokojská začne s úklidem v daném pokoji, zadá na telefonním terminálu číselný kód, kterým do systému předá informaci o tom, že v pokoji právě probíhá úklid.

Po dokončení práce obdobným způsobem změní stav u konkrétní místnosti na uklizeno. Personál na recepci se tak okamžitě dozví, že je již možné na pokoji ubytovat nového klienta.

Možnost rozšíření o CRM funkce

Systém je připravený také na plánovanou integraci CRM funkce pro podporu obchodu a péče o klienty. Propojení specializovaného lázeňského informačního systému s komunikačním systémem a systémem pro vedení firemních agend ANTS Fusio může posloužit jako nástroj pro plánování marketingových a obchodních kampaní. Z databáze by mohly být například vybíráni vhodní klienti pro oslovení call centrem s průzkumem spokojenosti se službami lázní a s nabídkou či připomenutím možnosti dalšího pobytu.

Zatímco dříve využívaly lázně služeb externího call centra, nyní mohou provozovat svoje vlastní call centrum a komunikovat se svými klienty samy.